Memahami Penggunaan Perbankan Digital Bagi Gen Z dan Milenial

Transaksi Keuangan Sebagai Aktivitas yang Paling Banyak Dilakukan Secara Digital

Berdasarkan Institute for Management Development (IMD) dalam artikel “Digital Vortex 2023 revealed” industri financial services  menjadi peringkat ke-3 industri yang terdampak disrupsi digital (Gambar 1.1). Hal ini didorong oleh kemajuan teknologi serta perkembangan platform dan aplikasi digital yang mempengaruhi bergesernya gaya hidup masyarakat yang membutuhkan kemudahan dan efisiensi dalam melakukan aktivitas keuangan. Generasi “digital natives”, yang akrab dengan teknologi kini sudah memasuki usia produktif, juga berperan penting dalam pergeseran ini, dengan 84% dari mereka melakukan transaksi keuangan secara digital. Beradaptasi dengan tren digital, penyedia layanan perbankan kini beralih ke digital banking, menargetkan Generasi Z dan Milenial. Mereka menawarkan layanan lengkap tanpa perlu mengunjungi ATM atau kantor cabang. Selain itu, mereka berkompetisi untuk menyediakan fitur terlengkap dalam aplikasi perbankan digital mereka, memenuhi kebutuhan transaksi para digital natives.

Gambar 1.1: IMD Digital Vortex 2023

Transfer dan QRIS Sebagai Fitur yang Rutin Digunakan

Generasi Z dan Milenial, target utama digitalisasi perbankan, memanfaatkan fitur seperti transfer dan QRIS untuk efisiensi transaksi. Kebutuhan pembayaran non-tunai tinggi di berbagai channel, termasuk offline. Selain itu, ada kebutuhan pengembangan fitur lain, seperti akses banyak rekening dalam satu akun dan layanan autodebit terjadwal, yang belum umum di aplikasi perbankan digital (Gambar 1.2).

Gambar 1.2: Fitur yang Rutin Digunakan dan Diharapkan Ada

Cabang Representatif sebagai Kunci Kepercayaan Nasabah

Namun, di luar kebutuhan terhadap pergeseran layanan perbankan ke arah digital, penyedia layanan perbankan perlu memahami dengan baik apa yang masih menjadi kekhawatiran nasabahnya. Salah satunya merupakan tidak terdapatnya kantor fisik/kantor representatif dari bank tersebut (Gambar 1.3).

Gambar 1.3: Kekhawatiran Terhadap Perbankan Digital

Bagi banyak nasabah, tidak terkecuali digital natives, terdapatnya kantor fisik dapat memperkuat aspek kepercayaan dan rasa aman dalam melakukan transaksi. Terlebih lagi, kantor fisik bisa menjadi sangat penting ketika terjadi kendala pada transaksi digital, di mana nasabah dapat secara langsung menuntut solusi dari pihak perbankan.

Oleh karena itu, penting bagi penyedia layanan perbankan untuk dapat mengakomodir kekhawatiran dan kebutuhan tersebut dengan mempertahankan adanya kantor/cabang fisik yang dapat dibuat lebih ter-digitalisasi, atau sering dikenal dengan sebutan “smart branch” yang memberikan efisiensi dalam bertransaksi dengan tetap menawarkan ketersediaan interaksi tatap muka yang dapat meningkatkan rasa aman dan percaya nasabah, terutama untuk transaksi yang dirasa lebih besar dan kompleks. Dengan tersedianya kantor fisik berbasis digital, penyedia layanan perbankan dapat mengembangkan strategi yang sesuai untuk melayani seluruh segmen nasabahnya secara optimal.