The Problem of CSI - Why Your Most Trusted Metric Could Be Misleading You.
Customer Satisfaction Index (CSI) tidak selalu menggambarkan loyalitas konsumen. Terdapat beberapa pendekatan metrics yang dapat dilakukan untuk membantu mendeteksi churn dan membangun koneksi secara emosional kepada konsumen.
Customer Satisfaction Index (CSI), yang selama ini dianggap sebagai metrik paling terpercaya, ternyata tidak selalu mencerminkan loyalitas sejati maupun kesehatan sebuah brand. Laporan ini mengungkap bagaimana CSI kerap menyesatkan pengambil keputusan karena tidak mempertimbangkan faktor-faktor penting seperti emotional drop-offs, hybrid journeys, serta pergeseran perilaku digital konsumen.
Dalam konteks ini, brand perlu bertransformasi dari sekadar mengandalkan skor statis menuju insight yang lebih dinamis dan berbasis customer journey. Tiga highlight utama dari laporan ini antara lain:
1. CSI saja tidak cukup untuk memprediksi loyalitas; riset menunjukkan bahwa 70% pelanggan yang dianggap “loyal” siap berpindah setelah satu pengalaman buruk.
2. PAR (Purchase Action Ratio) dan BAR (Brand Advocacy Ratio) memberikan sinyal yang lebih dalam, mengungkap ilusi CSI sekaligus peluang loyalitas yang belum tergarap.
3. Micro-feedback dan journey-based metrics membantu brand mendeteksi risiko churn lebih awal dan membangun koneksi emosional yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Kini saatnya meninjau ulang strategi customer engagement dengan metrik yang lebih cerdas dan relevan. Download laporan lengkapnya sekarang untuk mendapatkan insight menyeluruh dan framework yang dapat langsung diimplementasikan.
Related Report
Industri multifinance memiliki peluang untuk meningkatkan penjualan melalui kepercayaan brand yang d...
Journey
Didirikan pada 1 Mei tahun 1990 oleh guru pemasaran dunia Hermawan Kartajaya, kami telah menorehkan berbagai pencapaian gemilang dari waktu ke waktu yang membawa kami menjadi konsultan pemasaran terbaik di Indonesia saat ini.
Publications
Peran kami sebagai pelopor konsep pemasaran modern yang mendunia diwujudkan melalui berbagai publikasi kami yang telah diterjemahkan kedalam puluhan bahasa dan menginspirasi jutaan marketing enthusiast di seluruh dunia.
Leadership Team
Dengan pengetahuan dan kompetensi pemasaran berkelas dunia, komite eksekutif kami selalu siap untuk mendampingi klien dalam mencapai target bisnis dan menciptakan terobosan yang melampaui batas.
Subsidiary
Marketeers adalah media bisnis next-gen di Indonesia. Media cetak dan konten digital kami merupakan perpaduan unik antara bacaan yang memberikan wawasan baru dan desain yang progresif.